先确认对方要办什么，再给答案

智能客服的效率，取决于前两句能不能抓住意图。星欧娱乐的产品组按三段结构编排话术。

开场确认

用一句开放提问引导用户描述需求，再复述确认。星欧娱乐提醒，开口就给选项，往往限制了用户表达。

问题归类

• 把常见需求归为五类以内。
• 每类提供一条最短解决路径。
• 识别不清时主动追问一次。

收尾引导

结束前确认是否已解决，并给出后续入口。星欧娱乐认为，收尾问一句，能显著提升一次解决率。

本文由星欧娱乐产品组整理，仅用于智能客服话术设计的方法交流。