知识库的问题不是缺内容，是缺过期

知识库的质量，往往不取决于内容多少，而取决于过期内容有没有被清理。星欧娱乐在维护流程中设了三道机制。

更新触发

三类情况必须触发更新：业务流程变更、出现新的高频问题、发现答案被多次标记为无效。星欧娱乐把这些触发条件写进流程，而不是依赖定期检查。

审核责任

• 每条内容指定一名责任人，负责准确性。
• 变更需经过一次交叉审核。
• 审核记录保留，便于追溯。

失效标记

过期内容不要直接删除，而是标记失效并保留记录。星欧娱乐的做法是设置自动下线条件，比如超过一定时间未复核的内容自动转为待确认状态。

本文由星欧娱乐产品组整理，仅用于智能客服知识管理的方法交流。