转得太早浪费，转得太晚激怒

智能客服的转人工设计，是体验好坏的关键分界线。星欧娱乐在系统设计说明中，把判断依据写成了三条。

三类必须转接

第一类是涉及具体账户处理的问题，机器人无法核实身份；第二类是用户连续两次表达问题未被解决；第三类是出现明显的负面情绪信号。三类命中任一项即转接。

两类不宜转接

• 可以在两步内自助完成的操作，直接给步骤更快。
• 纯信息查询类问题，转人工反而增加等待时间。

转接要带上下文

把此前的对话摘要一并交给人工，避免用户重新描述。星欧娱乐认为，转接体验的好坏，一半取决于是否把已有信息带过去。

本文由星欧娱乐产品组整理，仅用于智能客服设计的方法交流。